わたしは絵描きなので
日本にいるうちは
制作時間や、個展をするために
時間や予定に都合がつきやすいコールセンターで
何度か働いてきました。
ざっくり分けると、
- 発信してなにかの契約をとる テレアポ系
- 受信してなにかの手続きをする 受付業務
こういった内容のところで働いていました。
なのでコールセンターで働いたことはあっても、
「カスタマーのコールセンター」は働いたことがありませんでした。
今回はテレアポとカスタマーの違いと、
それぞれ大変だったことなど紹介したいと思います。
テレアポってどういうコールセンターの仕事？
まず最初に、
テレフォンアポインター、これは業種は違えど結構やってきました。
いわゆるテレポですね。
なにをするの？
それぞれの会社のサービスを案内して、契約だったり
契約までの仮予約的なものをとっていく仕事
ひたすらこっちから電話かけまくる感じですね。
会社によっては手動で発信したり、自動で発信される会社も
あったり、色々ですね。
どんなところが大変だった？
件数や目標、ノルマのプレッシャーがありました。
ノルマをわかりやすくしてるところもあれば、
ノルマ、とは言わないけど暗黙の目標はあるよ、的な
ところもありました。
話術やテクニックでどうにかなるときもあれば
運というか、とれる時は努力しなくてもとれるのに
必死こいてやっても全くとれないこともあり。
日々、目標などはあるけど
とれない日もあるや、と思ってうまく切り替えできる人は
別に苦にならない仕事なのかもしれません。
クレームはあるの？
テレアポは一般的にイメージされる長時間の
クレームはあんまりなかったかなと思います。
怒ったり、嫌な対応されることはあったかもしれませんが
ずーっとクレーム聞いてた、というような記憶はありません。
突発的に怒鳴られることはあったかな、というくらいですね。
カスタマーコールセンターはどんな仕事？
わたしはコールセンターやってきてるしテレアポと
そんなにやること変わらないかなと思っていましたが
全然違いました。
なにをする仕事なの？
それぞれの提供しているサービスのお客様へ
サポートやフォローをする仕事
なにかのサービスを使っていて、
分からないことや困ったことを電話で解決してあげるのが
カスタマーという仕事なんだなぁ、と思いました。
こちらがサポートだったり、なにかお助けする、ということは
知識がないとできませんよね。
だから覚えることがテレアポよりたくさんある、という事
テレアポのように独自の話術とかのテクニックではなく
きちんと案内できるかとか、そういった事が大切なのかな、と
どんなところが大変だった？
知識をつけるのが大変かと
同じような質問が来るとは限らないから
知識がないと、つまづきそうになる
日本のカスタマーも一緒ですが
受信なので、次々と電話はあります
数をさばけるようなスピードも必要だと思います
（今の時代なんの仕事でもスピードは必要よね）
クレームはあるの？？
ふふ、
きっとこの情報がとっても気になって
ネットを探しまくっている人もいるかもしれません
「マレーシア コールセンター クレーム」とか入れて
なんとかここだけは知っておきたい、と思って
検索している人もいるかもしれません。
会社問わず、日本でもそう。
「カスタマー」に関して
そうじゃないのかな、と思うのですが、、、
クレーム、ありまーす☆
テレアポしかやってこなかったわたし。
コールセンター＝クレームを受けてひたすら謝っている
というイメージしかなかったので
テレアポはそうではないなぁと思っていたのですが
そのイメージがぴったりなのは
カスタマーなのかぁ、と初めて知りました。
でも全部が全部そういうクレームの電話ではないんだな、と
いうことも知りました。
そして、これも会社によると思うので
必ずしもそうなのか、とは言い切れませんね。
あとは、クレームの受け取り方次第だと思います
色んな会社の面談受けているときに
おぉ、こういう捉え方もあるのか、というような事を
言っている方もいて
クレーム ＝ 怒って怒鳴っている という認識ではなく
クレーム ＝ 困りごとがあって悩んでいる
怒っていなくても何か悩んでいる、困っている、
それもクレームという事ができるので
困っていることを助けてあげるのがカスタマーですよ
と言っておられて、こういう考え方もあるんだなと
すこし、気持ちのハードルが下がったのでした。
クレームとか大丈夫なのかな、、と思っているあなた
わたしが言えることは
大丈夫な人は全然大丈夫。
楽しそうに仕事していますし、
キツイなーと思いながら仕事をする人もいるので
あなたができるかどうか、
合うか合わないか、はわたしには分かりません（キッパリ）
えぇ〜、そんなぁ〜〜、と思うかもしれませんが
こればっかりはやってみないと分からないので
もしそんなに不安ならひとまず日本でカスタマーの仕事を
やってみるのも手だと思います。
わたしは日本のカスタマーで働いたことがないから
マレーシアのカスタマーとどう違うのか分からないけど、
カスタマーってこういう感じなんだ、と
感触だけでも掴んでみてもいいのでは、と。
そんな転職してる時間ないよ〜というのであれば
ダメでもともとやってみよう！経験になるし！と思って
現地入りしてみてもいいんじゃないかなと思います。
情報はあくまでもだたの参考資料です
どんな仕事もあなた自身で決めるべきこと、です
マレーシアはステキなところがたくさんあります。
日本からきた友人も悪いところが見つからない
こっちにきたーい、と絶賛していたので、
そんなマレーシアに来て、仕事の経験ができる
ひとつの入り口がコールセンターだと思います。
